2019-Apr-23

Senast uppdaterad06:00:00 AM GMT

Teknisk information är avgörande för hur kunden uppskattar produkten

Espresso maker

Christa Prokos från PTC bloggar om teknisk dokumentation och hur det går att öka värdet på produkten med en fungerande modell.

Inlägget har publicerats i originalversion på engelska på PTC:s blogg på http://blogs.ptc.com/.

Prokos inleder med att slå fast en grundläggande sanning, nämligen den att en komplex industriell produkt eller en konsumentprodukt kan fungera i åratal eller till och med årtionden om den används och sköts på rätt sätt. En så lång livslängd ger kunden massor av tid till att optimera värdet genom bruket av sin produkt.

Dessutom är det en fantastisk möjlighet för tillverkaren att vårda och öka relationen till kunden om det finns en bra och väl genomtänkt service.

Utmaningen för serviceorganisationen är följande, skriver Prokos: Kunden ska fås att använda produkten under så lång sammanlag tid som möjligt och under hela produktens livscykel. Att hålla produkten i gott skick leder till att kunden blir nöjd och till att han eller hon fortsätter användningen. I sin tur leder det till högre intäkter och vinst för tillverkaren.

Varför misslyckas så ofta kunden med att få ut mycket ”value-adding” prestanda som det går av sin produkt? Och vad hindrar serviceteamen från att agera effektivt och rätt? Deras jobb är ju att försäkra att kunden får mest möjliga ut av sin produkt och ett högt värde på förbrukningen?

Lösningen på dessa problem finns med hjälp av bra teknisk information. Det är alldeles för vanligt att folk som använder, ger support på eller underhåller en produkt upptäcker att de saknar uppdaterad och korrekt information om produkten.

Ofta saknas produktinformation som är tillräckligt lätt att förstå. Andra gånger är finns inte informationen där man letar eller är otillgänglig när den behövs.

Så här ser det många gånger ut och problemen tycks kvarstå:

Otillgänglig produktinformation:

  • Frekventa fel av operatörer och servicepersonal kräver omarbetningar.
  • Mycket tid inom service (40 procent eller mer) går åt till att eftersöka information.
  • Tidåtgången för reparationer och beslut om åtgärder är svår att uppskatta. Tiden när produkten står oanvänd ökar.

Föråldrad information:

  • Servicen matchar inte produkten.
  • Det är svårt att finna rätt reservdelar och delarna används på fel sätt.

Obeställbara problem:

  • Leveransen av nya produkter blir försenad. Antalet ingående samtal till supporten skjuter i höjden.
  • Tidsåtgången, cykeln, för reparationer blir lång. Ibland stannar processen upp. Serviceproduktiviteten faller.
  • Den operativa risken ökar. Det kan bli dyrt för tillverkaren.

Servicearbetarnas effektivitet blir dålig. De kastar bort mycket tid. De gör för många misstag och när kunden ringer tar det lång tid att finna lösningen på kundens problem. Det är ovanligt att det går att ordna ett problem redan vid första kontakten.

När servicen är dålig kan kunden bli frustrerad och börja söka på annat håll efter ett alternativ. Kundrelationen kommer i fara och det kan bli svårt att sälja en ny produkt vilket betyder att företagets vinst kan minska.

Väl fungerande produktservice och goda kundrelationer kräver bästa möjliga tekniska produktinformation via en produktfokuserad approach (”product-centric approach”). Det är ett tillvägagångssätt som gör det möjligt för ditt företag att skapa, styra över och leverera teknisk information som har att göra med produkten. Den tekniska informationen blir därmed:

  • Lätt att finna och lätt att navigera visuellt. Användarna kan söka och gå igenom material sorterat på modell, konfiguration eller delar – eller sorterat utifrån vilken serviceåtgärd det är fråga om.
  • Lättbegriplig. Informationen är mycket grafisk och kontextuell, smidig. Användarna kan enkelt koncentrera sig på vilken information de behöver – och det på sitt modersmål.
  • Lätt att lita på. Informationen är komplett, korrekt och uppdaterad. Den relaterar till varje funktion och återspeglar de senaste designuppdateringarna.

För att summera, skriver Prokos, så är teknisk information enligt en produktfokuserad approach den senaste, mest tillförlitliga och mest begripliga produktintelligensen och den bör stå i centrum för kundens serviceupplevelse. Teknisk information är nyckeln till hur ett tillverkningsföretag kan optimera kundens värde relaterat till en produkt och hur tillverkaren kan behålla en lojal kund.

Hur är det på ditt företag, undrar Prokos? Är nivån på hur nöjd kunden är så hög som du vill ha den eller skulle din organisation tjäna på en produktfokuserad approach avseende teknisk information?

Med de frågorna avslutar Christa Prokos sitt blogginlägg. Prokos är Marketing Manager på teknikföretaget PTC och hon jobbar i staden Ann Arbor som ligger i Michigan i USA. Hon gör research och skriver om ämnet Service Lifecycle Management och hon är särskilt intresserad av tillverkares serviceutmaningar och vilka som skulle vara de allra bästa arbetsmetoderna inom det området.

TwitterFacebookDigg