2019-Jun-18

Senast uppdaterad06:00:00 AM GMT

Kevin Wrenn på PTC om SLM som verktyg för tjänster och service

Skriv ut

Kevin Wrenn PTC

Industrin behöver öka kunskapen om produkterna för att maximera värdet på service vid varje tillfälle.

- SLM, service lifecycle management, leder till ökad lönsamhet och tillväxt i en serviceorganisation. Det sa Kevin Wrenn, general manager på segmentet för SLM på PTC, när han talade på PlanetPTC Live 2012 i Orlando. Han berättade för åhörarna om möjligheten att använda teknologi från PTC till ändringar av produkters och tjänsters processer. Wrenn sa att SLM hjälper användaren nå "ultimate competitive edge" med fler marknadsfördelar som följd.

- Man bör byta inriktning från att ha varit en tillverkare av produkter till att bli ett industriföretag som erbjuder lösningar, sa Wrenn. Idag får ett typiskt företag inte in mer än 25 - 40 procent av vad som är möjligt att tjäna på produkternas service.

- Vilka ska hjälpa bolagen ändra på det, undrade Wrenn i en retorisk fråga som han genast besvarade.
- Svaret finns bl a hos de medarbetare som jobbar med reservdelar och service. Men det handlar till sist om hur produkterna fungerar, betonade Wrenn.

Arbortext PTC - Man bör byta inriktning från att ha varit en tillverkare av produkter till att bli ett industriföretag som erbjuder lösningar, sa Wrenn. Idag får ett typiskt företag inte in mer än 25 - 40 procent av vad som är möjligt att tjäna på produkternas service. Källa: PTC

Industrin behöver öka kunskapen om produkterna för att maximera värdet på service vid varje tillfälle. Man behöver identifiera och svara snabbt på varje fråga om en produkt. Idag har ett typiskt företag kanske ett callcenter, en avdelning för service och reparationer, en organisation för att sköta delar och slutligen en avdelning som sköter garantifrågor. Callcentret behöver lösa frågor snabbt och göra kunderna nöjda, serviceavdelningen måste minska kostnaden för reparationer, de som sköter delar måste öka intäkterna från försäljningen och minska "spill", och på garantiavdelningen så måste frågorna skötas till låg, rimlig kostnad medan produkterna fås att fungerar optimalt.
Idag arbetar dessa medarbetare ofta i olika system utan gemensam samsyn. När bolaget ska växa måste tillverkaren synkronisera och kontrollera service-processerna och öka "intelligensen" i hela serviceorganisationen.

Där har PTC en SLM-strategi:
- skapa en enda integrerad service och produkthistorik under hela livscykeln
- leverera och spara kunskaper vid varje service-tillfälle
- analysera och ge feedback för att uppnå kontinuerlig service och förbättrade produkter.

När tillverkaren ska maximera service behövs en samlad informationsbas. Det går att skapa en enda källa där man delar integrerad kunskap och historik om service och produkter. Informationen är till för kunden, callcentret, service- och reparationsavdelningen, för dem som sköter delarna och för dem som sköter garantiärenden. Ingenjörer och andra avdelningar ska kunna ta del av informationen.

PTCs SLM-produkt kan samverka med hela serviceorganisationen i ett samarbete med chefer och ledare på olika nivåer. Man vänder sig till företagens servicechefer (gärna en chief service officer, CSO) och kan jobba med teknisk dokumentation och styrning av delar och garantier.

Detta kan ske via kontaktcentra och platser för service ute på fältet.
Med SLM ökar man den tekniska informationens värde. Slutanvändaren får relevant och uppdaterad teknisk data som gäller specifik produktkonfiguration och service-händelser vilket leder till ökad effektivitet.

Det blir lättare att dela och uppdatera information om reservdelar. Man får automatiskt fram lösningar för reservdelar utifrån specifika produktkonfigurationer och service-händelser.

Det går lättare att sköta garantiärenden och varje produkt ska inledningsvis registreras. Därefter ska t ex servicekontrakt för varje produkt med i registret.

- Öka vinsten i ditt bolag, sa Wrenn, genom att minska kostnaden för support och garantera att kunden får en bra upplevelse av produkten genom att ordna problem så snart de uppstår. Så uppnår man också teknisk produktivitet och finner nya inkomstkällor.

- Det går att driva fram lönsamhet med SLM, sa Wrenn. Man ökar lönsamheten på delarna, driver fram en ökad försäljning av sina produkter (aftermarket sales), minskar volymen på inkommande samtal till supportavdelningen och ökar antalet nöjda kunder.

- Kostnaden för service kan minska och intäkterna för service ute på fältet kan öka samtidigt som det går att rätta till problem vid första kontakttillfället.

- Det företag som antar ett SLM-tankesätt och dess teknologiplattform kan uppnå väsentliga förbättringar i omsättning och lönsamhet inom service, avslutade Wrenn sitt föredrag på PlanetPTC Live 2012 i Orlando.

- Det företag som antar ett SLM-tankesätt och dess teknologiplattform kan uppnå väsentliga förbättringar i omsättning och lönsamhet inom service, avslutade Wrenn sitt föredrag på PlanetPTC Live 2012 i Orlando. På bilden syns PTCs huvudkontor i USA. Källa: PTC. PTC Needham

Jane Hamrin

TwitterFacebookDigg